communiquer tel mail 2

Communiquer par Téléphone/Mail


Cette formation est destinée aux personnes qui souhaitent développer leurs compétences de communication en anglais au travail et acquérir une certaine aisance au téléphone et dans leurs échanges par mail.


Hello?

Répondre au téléphone en anglais au travail est sans doute l'une des plus grandes sources de stress pour les Français car il faut savoir réagir vite en faisant face à des conditions d'écoute difficiles (mauvaise qualité de la ligne, bruits du bureau, accent difficile à comprendre) et le tout sans pouvoir s'aider des gestes de son interlocuteur pour deviner ce qu'il peut bien vouloir dire !
Cette formation s'adresse à toute personne devant recevoir ou émettre des appels téléphoniques en anglais et plus particulièrement les hôtesses d'accueil, les réceptionnistes d'hôtel, les assistantes de direction et les salariés en entreprise. 

 

Objectifs

A l'issue de la formation, le participant pourra :

  • Utiliser les expressions courantes du langage téléphonique,
  • Répondre à un appel, transférer un appel, échanger des informations, prendre un message, laisser un message, rappeler un correspondant, programmer un rendez-vous, annuler un rendez-vous,
  • Rédiger un mail professionnel.

 

Prérequis

Pour suivre cette formation, il est demandé au stagiaire d'avoir un niveau A2 sur l'échelle européenne (niveau pré-intermédiaire). 

 

Durée et modalités d'organisation

La durée de cette formation est de 20 heures et peut être réalisée de 1 à 2 heures par semaine, en individuel, ou en binôme.

La formation peut avoir lieu sur site client, en espace coworking (La Dynamo) ou à distance.

 

Contenu

1. Décrocher son téléphone

  • Répondre au téléphone en se présentant 
  • Utiliser les expressions adéquates quand on décroche le téléphone et que la personne demandée est indisponible
  • Demander à l’interlocuteur de patienter et transférer un appel
2. Echanger des informations
  • Epeler correctement un nom de famille, le nom d’une société, d’un lieu…
  • Manier les chiffres sans hésitation (horaires, dates, grands nombres, pourcentages…)
  • Vérifier les informations reçues
3. Faire face aux problèmes de communication
  • Utiliser les termes spécifiques aux problèmes de compréhension (mauvaise qualité de la ligne, la personne parle trop vite…)
  • Habituer son oreille aux divers accents anglophones et non anglophones
4. Prendre et laisser un message
  • Laisser un message sur messagerie en indiquant clairement le motif de l’appel
  • Proposer de prendre un message ou de rappeler plus tard
  • Comprendre le message vocal d'un correspondantet le rappeler 
5. Rappeler un correspondant
  • Se référencer à une communication passée en utilisant le prétérit
  • Rapporter les paroles de quelqu’un en utilisant le discours indirect
6. Prendre rendez-vous 
  • Programmer et confirmer un rendez-vous
  • Modifier ou annuler un rendez-vous
7. Gérer des réclamations
  • Exposer un problème : retard ou erreur de facturation par exemple
  • S’excuser et trouver une solution
8. Négocier au téléphone 
  • Faire une proposition
  • Utiliser différentes stratégies pour trouver un accord
9. Rédiger un mail
  • La marche à suivre pour écrire un mail : salutations, présentation, énonciation du message, conclusion, salutations finales avec les formules de politesse appropriées
  • Ecrire un mail en faisant suite à un précédent échange
  • Distinguer le langage formel du langage informel

 

Moyens et méthodes pédagogiques

- Programme individuel et adapté aux attentes du stagiaire

- Activités de compréhension orale : CD audio

- Activités de production orale (exercices de prononciation pour améliorer l’accent, le rythme et l’enchaînement des phrases avec enregistrement et retour d’expérience)

- Mises en situation et jeux de rôle au téléphone : transférer un appel, échanger des informations, prendre et laisser un message, rappeler son correspondant, prendre un rendez-vous et l’annuler.

Délais d'accès

La durée entre la demande du participant et le début de la formation peut varier selon l’OPCO ou le FAF du travailleur non salarié.
Toutefois, si le participant fait directement sa demande sur son compte personnel de formation, le délai est en général d’1 à 2 semaines.

 

Tarifs

Le coût de la formation « Communiquer par téléphone et par mail » dépend du type de formation et de certification que le participant choisira.

Formation individuelle - Certification Pipplet FLEX : 1050 €
Formation individuelle - Certification TOEIC Listening and Reading : 1100 € 

Formation en binôme - Certification Pipplet FLEX : 750 €
Formation en binôme - Certification TOEIC Listening and Reading : 800 €

Le prix de la formation n’inclut ni le coût du manuel pédagogique ni les frais de déplacement dans le cas où l’intervenant est amené à se déplacer dans une entreprise à l’extérieur d’Auch.

 

Contact

Pour tout renseignement, veuillez contacter Isabelle White : 06 33 74 57 55

Modalités d'évaluation

Selon ses besoins et son niveau, le participant pourra choisir 2 types de certification :

Pour le niveau pré-intermédiaire, Speak in Gers propose 2 certifications qui sont toutes deux éligibles au CPF :

Le TOEIC Listening et Reading :

Le TOEIC Listening et Reading est la référence de l'évaluation des compétences de compréhension écrite et orale en anglais dans le milieu international des affaires, du commerce ou de l'industrie.

Le Pipplet FLEX :

La certification Pipplet FLEX valide la capacité à communiquer et interagir en contexte professionnel en anglais et valide l'ensemble des compétences de l'apprenant selon l'échelle CECRL (Cadre Européen Commun de Référence pour les langues) : expression orale, expression écrite, compréhension orale, compréhension écrite. Cette certification détaille également les résultats sur les axes de la prononciation, de la grammaire, de la cohérence du discours, du vocabulaire et de l'aisance.

 

Moyens techniques

Chaque formation est équipée d’un tableau blanc, d’un écran avec excellent son audio. 
En formation individuelle, la formatrice note tous les points importants (mots de vocabulaire, phonétique d’un mot, règle de grammaire…) sur un document qu’elle remet au stagiaire à la fin de chaque séance.

 

Accessibilité aux personnes handicapées

Une étude de faisabilité sera réalisée en fonction du handicap de l’apprenant.

Mise à jour le 19/08/21